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LIDERANÇAS DA MRV ENGENHARIA NA LINHA DE FRENTE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Mais de 130 executivos já participaram do programa Atendimento Executivo, que tem o objetivo de melhorar a experiência com o cliente.
A MRV Engenharia, maior construtora da América Latina e uma das maiores do mundo, inicia terceira etapa do programa de atendimento executivo aos seus clientes. O projeto tem como objetivo promover o engajamento da alta liderança na busca pela melhoria contínua dos processos para a satisfação do cliente. Iniciado em 2012, o atendimento executivo já contou com a participação de mais de 130 líderes da companhia e nesta terceira edição outros 192 executivos já se inscreveram para participar.
Em um primeiro momento, os executivos da MRV foram convidados a atenderem as ligações dos clientes no call center da companhia e contribuíram para a melhoria dos processos. Já na segunda edição do programa iniciada em 2016, as lideranças realizaram a entrega de chaves dos clientes. Agora o programa oferece desafios ainda maiores. Os diretores e gestores da MRV visitam as casas de clientes que receberam suas chaves e, por algum motivo, acionaram a assistência técnica nos últimos seis meses e tiveram suas ocorrências solucionadas.
Para a gestora executiva de Relacionamento com Clientes da MRV, Bianca Vargas, com essa experiência, os líderes da empresa conseguem vivenciar parte da experiência de seus clientes e entender de forma mais clara seus questionamentos, dúvidas e oportunidades de melhoria. A iniciativa tem possibilitado aos tomadores de decisão ter contato direto com as dúvidas e anseios dos clientes, além de adquirirem maior compreensão do que é necessário ser feito para que a construtora continue trilhando seu caminho como referência no relacionamento com cliente, colocando-o no centro da estratégia da companhia. “A participação das lideranças no programa está cada vez mais frequente e positiva. Com a melhoria dos processos internos, por exemplo, foi possível alcançar um percentual de 93% das demandas do atendimento resolvidas já no primeiro contato” destacou Bianca Vargas.
Nesta edição, o primeiro a participar do programa foi o co-presidente da MRV Engenharia, Rafael Menin. O executivo visitou a casa de um cliente no empreendimento Amazonas Park, em Contagem, região metropolitana de Belo Horizonte (MG). "Foi uma experiência fantástica escutar por uma hora todos os pontos relacionados à nossa atividade diretamente do cliente, sem a interferência de qualquer interlocutor”, afirma o executivo, que estava acompanhado de lideranças da área de Relacionamento com Clientes, de Assistência Técnica, Inovação, Planejamento, Controle e Qualidade.
Bianca Vargas ressalta que essa é uma oportunidade dos executivos da MRV terem contato com a realidade e satisfação do cliente e a participação de lideranças também tem contribuído para a melhoria geral dos procedimentos da empresa. “Às vezes percebemos uma oportunidade a partir de um questionamento ou sugestão de um cliente", afirma a executiva.
Sobre a MRV Engenharia
Fundada em outubro de 1979, em Belo Horizonte, a MRV Engenharia é líder nacional no mercado de imóveis econômicos. Em 37 anos de atividades, vendeu mais de 300 mil unidades. É a única construtora brasileira presente em mais de 140 cidades de 22 Estados e no Distrito Federal. Em 2016, a companhia vendeu 34.082 unidades e lançou 26.366 imóveis.
